Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu nhiều biến động, áp lực duy trì doanh thu ổn định ngày càng đè nặng lên vai các nhà lãnh đạo doanh nghiệp. Chỉ từ 2 - 3 lần trải nghiệm không tốt, 86% khách hàng có thể rời bỏ thương hiệu, kể cả khi họ đã gắn bó lâu dài. Từ đây, những chiến dịch thu hút khách hàng mới đang trở nên đắt đỏ, hiệu quả thấp dần, trong khi vòng đời khách hàng thì ngày càng rút ngắn. Theo đó, việc xây dựng mối quan hệ lâu dài trở thành ưu tiên chiến lược đối với các doanh nghiệp đang muốn tăng trưởng bền vững. Có thể thấy, khi tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 5%, doanh nghiệp có thể đạt lợi nhuận tăng từ 25 - 95%.
Giữ chân khách hàng là gì?
Giữ chân khách hàng (Customer Retention) là quá trình duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng hiện tại nhằm khuyến khích họ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ hoặc quay lại mua hàng nhiều lần trong tương lai. Mục tiêu của hoạt động này là tăng giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV), đồng thời giảm chi phí so với việc thu hút khách hàng mới.
Giữ chân khách hàng không phải là điều dễ dàng khi mà khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và yêu cầu khắt khe hơn. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng, trải nghiệm mua hàng, cũng như sự tương tác cá nhân hóa đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng lòng trung thành. Nếu khách hàng gặp phải trải nghiệm tiêu cực, chẳng hạn như dịch vụ kém hay sản phẩm không đúng như kỳ vọng, họ có thể dễ dàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
Giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì doanh thu ổn định và tối ưu chiến lược và tài chính
Vì sao cần giữ chân khách hàng?
Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt, việc thu hút khách hàng mới đòi hỏi nhiều chi phí và thời gian, trong khi khách hàng hiện tại đã quen thuộc và tin tưởng thương hiệu thì là nguồn tài nguyên quý giá. Nếu không có chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp dễ mất đi lượng khách hàng ổn định và phải đối mặt với sự sụt giảm doanh thu. Hơn nữa, khách hàng rời bỏ sau trải nghiệm không tốt có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp.
Tối ưu lợi nhuận và doanh thu
Giữ chân khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp duy trì sự ổn định và phát triển lâu dài. Thực tế cho thấy, có tới 60 - 70% cơ hội bán hàng cho khách hàng hiện tại so với 5 - 20% cơ hội bán hàng cho khách hàng mới.
Nếu tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% và làm lợi nhuận tăng 25 - 95% thì chi phí giữ chân khách hàng cũ có thể tiết kiệm đáng kể từ 5 - 25 lần so với chi phí khi tìm kiếm khách hàng mới. Vì vậy, nếu không có chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp dễ mất đi lượng khách hàng ổn định và phải đối mặt với sự sụt giảm doanh thu.
Tăng giá trị trọn đời của khách hàng
Giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV) là tổng giá trị mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Việc giữ chân khách hàng lâu dài giúp gia tăng giá trị này một cách đáng kể. Khi khách hàng trung thành, họ thường có xu hướng mua thêm các sản phẩm bổ sung hoặc nâng cấp dịch vụ, đồng thời tham gia vào các chương trình khuyến mãi, sự kiện của doanh nghiệp. Điều này không chỉ tạo ra doanh thu liên tục mà còn củng cố mối quan hệ bền chặt giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Theo khảo sát, khách cũ chi tiêu đến 67% nhiều hơn khách mới. Bên cạnh các giao dịch ban đầu, họ còn thực hiện các đơn hàng từ những lần mua bổ sung, nâng cấp dịch vụ hoặc tham gia các chương trình khuyến mãi khác,... Cũng vì vậy mà hầu hết các doanh nghiệp hàng đầu đều tập trung vào dịch vụ khách hàng tuyệt vời, giúp họ luôn vui vẻ và hài lòng.
Tạo lợi thế cạnh tranh bền vững
Một lượng khách hàng trung thành ổn định là nền tảng vững chắc để doanh nghiệp phát triển, đổi mới và mở rộng quy mô. Khi khách hàng đã gắn bó, doanh nghiệp có thể tận dụng thông tin phản hồi từ họ để cải thiện sản phẩm, dịch vụ, đồng thời xây dựng các chương trình cá nhân hóa phù hợp. Đây chính là điểm khác biệt mà đối thủ khó có thể sao chép, giúp doanh nghiệp giữ vững vị thế trên thị trường.
Trong môi trường kinh doanh đầy biến động và cạnh tranh quyết liệt, giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Một ví dụ tuyệt vời từ Nike cho thấy, những trải nghiệm cá nhân hóa và sự kiện độc quyền đã thu hút những người mua hàng chi tiêu nhiều hơn 4 lần. Tương tự, Sephora cũng ghi nhận hơn 80% doanh thu hằng năm đến từ các chương trình khách hàng thân thiết, cho thấy sức mạnh lâu dài của việc đầu tư vào mối quan hệ với người tiêu dùng.
Giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới
10+ Cách giữ chân khách hàng hiệu quả, tăng doanh thu
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
- Storytelling
- Chăm sóc khách hàng đa kênh
- Chính sách khách hàng thân thiết
- Tăng cường dịch vụ sau bán hàng
- Xây dựng cộng đồng thương hiệu
- Tối ưu tốc độ và chất lượng phản hồi
- Cập nhật thường xuyên sản phẩm/dịch vụ mới
- Lắng nghe và hành động theo phản hồi khách hàng
- Ứng dụng công nghệ tự động hóa
- Truyền thông giá trị thương hiệu liên tục
- Tối ưu UI/UX
- Kết hợp Influencer/UGC
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Trong thời đại số hóa và thông tin tràn ngập, cá nhân hóa được xem là cách giúp doanh nghiệp kết nối sâu sắc hơn với khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững. Báo cáo từ McKinsey cho thấy, 71% người tiêu dùng kỳ vọng các thương hiệu cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa và 76% cảm thấy thất vọng khi điều này không diễn ra.
Thay vì dàn trải thông điệp đại trà, các thương hiệu tiên phong đang thiết kế hành trình mua sắm “vừa vặn” cho từng cá nhân. THE YES – nền tảng thời trang do Julie Bornstein sáng lập – là ví dụ điển hình. Bằng cách cho phép người dùng phản hồi nhanh “có/không” với từng sản phẩm, hệ thống dần học hỏi và tạo ra một trải nghiệm được “may đo” theo sở thích người dùng.
Càng tương tác, dữ liệu càng chính xác – trải nghiệm càng phù hợp – khách hàng càng quay lại. Đó là vòng lặp giá trị giúp tăng tỷ lệ giữ chân và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành người trung thành. Với tốc độ cạnh tranh hiện nay, cá nhân hóa không chỉ là công nghệ – mà là chiến lược xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Mang đến những trải nghiệm cá nhân giúp giúp giữ chân khách hàng hiệu quả
Storytelling
Giữ chân khách hàng không chỉ là bài toán của sản phẩm tốt, mà còn là khả năng gợi cảm xúc và tạo kết nối giá trị. Storytelling – nghệ thuật kể chuyện – giúp thương hiệu trở nên gần gũi, có chiều sâu và dễ nhớ hơn trong tâm trí khách hàng.
Bởi lẽ, khách hàng không trung thành với quảng cáo, họ trung thành với cảm xúc. Theo Headstream, 55% người tiêu dùng sẵn sàng mua nếu họ thích câu chuyện thương hiệu. Khi khách hàng cảm nhận được rằng thương hiệu đang kể những câu chuyện mà họ có thể đồng cảm hoặc muốn trở thành một phần trong đó, sự gắn bó sẽ vượt khỏi phạm vi lý trí để trở thành cảm xúc. Các thương hiệu lớn như Apple, Patagonia hay Starbucks đã sử dụng storytelling để xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành không chỉ bằng sản phẩm, mà bằng triết lý sống.
Hay Mastercard cũng là một ví dụ điển hình. Thay vì quảng cáo truyền thống, họ tạo ra chiến dịch #PricelessSurprises – nơi khách hàng được tặng trải nghiệm bất ngờ dựa trên sở thích cá nhân: người yêu nhạc được tặng vé concert, người mê golf gặp gỡ thần tượng. Những trải nghiệm này sau đó được chính khách hàng chia sẻ lại – trở thành câu chuyện thương hiệu sống động và chân thật.
Truyền tải những câu chuyện ý nghĩa giúp doanh nghiệp kết nối sâu sắc với khách hàng lâu dài
Chăm sóc khách hàng đa kênh
Khách hàng sử dụng nhiều nền tảng khác nhau, chẳng hạn như email tại nơi làm việc, trò chuyện trong ứng dụng và phương tiện truyền thông xã hội khi đang di chuyển. Các nghiên cứu cho thấy tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể tăng tới 91% khi doanh nghiệp triển khai tương tác đa kênh, và hơn 51% công ty hiện đang sử dụng ít nhất 8 kênh để kết nối với khách hàng.
Đáng chú ý, các chiến lược tiếp thị đa kênh còn giúp cải thiện tỷ lệ chuyển đổi đến 24%, nhờ việc tạo ra nhiều điểm tiếp cận tự nhiên và thuận tiện hơn. Tuy nhiên, để mang lại hiệu quả thực sự, trải nghiệm này cần được thiết kế đồng nhất – thông điệp nhất quán, đúng điểm chạm và không làm gián đoạn thói quen của khách hàng. Khi thương hiệu có mặt đúng nơi, đúng lúc, trải nghiệm sẽ trở nên liền mạch và có ý nghĩa hơn.
Chính sách khách hàng thân thiết
Chương trình khách hàng thân thiết với các ưu đãi như điểm thưởng, chiết khấu và quyền lợi đặc biệt được thiết kế để khuyến khích hành vi mua lặp lại và củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu. Mô hình này vận hành theo nguyên tắc đơn giản: khách hàng càng mua nhiều, phần thưởng nhận được càng hấp dẫn, từ đó tạo động lực duy trì thói quen tiêu dùng với cùng một thương hiệu.
Về phía doanh nghiệp, đây không chỉ là một công cụ giữ chân, mà còn là đòn bẩy thu hút khách hàng mới. Thống kê cho thấy 75% người tiêu dùng sẵn sàng chuyển sang thương hiệu khác nếu họ có chương trình khách hàng thân thiết tốt hơn.
Trong tương lai, hiệu quả của các chương trình này được dự báo là sẽ càng rõ nét: 73% người mua chủ động tìm cách đổi thưởng, trong khi 66% cho biết khả năng tích lũy và sử dụng phần thưởng ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi chi tiêu. Điều đó cho thấy: một chương trình thân thiết được thiết kế tốt không chỉ giữ khách ở lại, mà còn giúp họ tiêu nhiều hơn – một cách tự nguyện.
Khách hàng thường lựa chọn các doanh nghiệp thường xuyên cung cấp các chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn
Tăng cường dịch vụ sau bán hàng
Hành trình khách hàng không kết thúc sau khi thanh toán – và dịch vụ sau bán hàng chính là “chốt chặn” giúp doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành và sự tin tưởng. Những hành động như: gửi email cảm ơn, bảo hành định kỳ, hỗ trợ sử dụng, nhắc nhở gia hạn hoặc khảo sát sau mua là những cách đơn giản nhưng cực kỳ hiệu quả để kéo dài mối quan hệ.
Những khách hàng nhận được tương tác dịch vụ khách hàng chất lượng cao có khả năng mua lại hoặc gia hạn cao hơn 82% khi được trao cơ hội chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Những khách hàng này cũng có khả năng chi tiêu nhiều hơn cho các lần mua hàng trong tương lai cao hơn 86% và có khả năng chia sẻ những trải nghiệm tích cực của mình cao hơn 97%.
Trong nhiều ngành như thiết bị điện tử, SaaS, giáo dục hay sức khỏe, dịch vụ sau bán hàng được coi là cách giúp tăng tỷ lệ quay lại và khả năng giới thiệu thương hiệu cho người khác.
Xây dựng cộng đồng thương hiệu
Xây dựng cộng đồng là chiến lược thu hút mạnh mẽ, giúp khách hàng tiếp tục nói về thương hiệu ngay cả khi không có chiến dịch quảng cáo nào đang diễn ra. Từ người tiêu dùng, họ trở thành người đồng hành, thậm chí là người truyền cảm hứng. Một trong những cách giữ chân khách hàng bền vững nhất là biến họ thành một phần trong cộng đồng có chung giá trị. Các nhóm Facebook, forum, chuỗi workshop, sự kiện offline… giúp khách hàng không chỉ tiêu dùng sản phẩm mà còn gắn bó với hệ tư tưởng, phong cách sống hoặc mục tiêu chung mà thương hiệu đại diện.
Theo khảo sát, chỉ riêng trong năm 2024, có tới 41% người tiêu dùng cho biết họ sẽ tham gia nhiều hơn vào cộng đồng trực tuyến, tăng 9% so với năm trước. Tuy nhiên, như Gupta nhận định, cộng đồng thương hiệu không dễ tạo dựng, vì nó đòi hỏi sự tham gia chủ động và cảm giác đồng sở hữu từ phía khách hàng.
Việc xây dựng cộng đồng giúp doanh nghiệp tạo ra cơ hội nuôi dưỡng khách hàng trung thành hiệu quả
Tối ưu tốc độ và chất lượng phản hồi
Một phần quan trọng để đạt được sự hài lòng của khách hàng là phản hồi nhanh chóng các câu hỏi của họ. Trong một thị trường đông đúc, nơi nhiều thương hiệu cạnh tranh để giành sự khác biệt thông qua dịch vụ khách hàng đặc biệt, việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Để vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh, không có chiến lược nào tốt hơn là phản hồi khách hàng kịp thời, đảm bảo thời gian phản hồi được cải thiện.
Một doanh nghiệp không thể giữ chân khách hàng nếu họ cảm thấy bị bỏ rơi hoặc phải chờ đợi quá lâu. Việc đầu tư vào chatbot AI, live chat, hệ thống ticket hoặc đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng bài bản là cách trực tiếp để bảo vệ uy tín thương hiệu và giữ chân những người mua có giá trị cao.
Các số liệu cho thấy tầm quan trọng của việc tối ưu hóa tốc độ và chất lượng phản hồi có thể giúp doanh nghiệp tăng khả năng giữ chân khách hàng hiệu quả.
80% người tiêu dùng Mỹ nhấn mạnh rằng tốc độ, sự tiện lợi, sự trợ giúp hiểu biết và dịch vụ thân thiện là những yếu tố quan trọng cho trải nghiệm tích cực của khách hàng.
- 90% khách hàng mong muốn nhận được phản hồi ngay lập tức khi liên hệ để hỏi về dịch vụ.
- 72% khách hàng mong đợi nhận được phản hồi trong vòng 30 phút sau khi liên hệ.
- 68% khách hàng nhận được phản hồi trong vòng một giờ có nhiều khả năng trở thành khách hàng thường xuyên.
- 70% khách hàng mong muốn nhận được phản hồi trên mạng xã hội trong vòng 24 giờ.
- 42% mong muốn nhận được phản hồi chỉ trong vòng 60 phút.
- Khả năng liên hệ giảm 3000 lần nếu cuộc gọi đầu tiên được thực hiện sau 5 giờ kể từ khi gửi khách hàng tiềm năng.
- 85% người tiêu dùng sẽ chuyển từ kênh dịch vụ này sang kênh dịch vụ khác nếu họ không nhận được phản hồi từ yêu cầu ban đầu.
Tối ưu tốc độ và chất lượng phản hồi giúp giữ chân khách hàng hiệu quả
Cập nhật thường xuyên sản phẩm/dịch vụ mới
Một trong những lý do khiến khách hàng rời bỏ thương hiệu là cảm giác “không có gì mới mẻ để quay lại”. Khi nhu cầu và kỳ vọng của người tiêu dùng thay đổi nhanh, doanh nghiệp phải duy trì nhịp độ đổi mới sản phẩm hoặc dịch vụ để tiếp tục tạo hứng thú và động lực mua lại.
Việc ra mắt các phiên bản cải tiến, dịch vụ bổ trợ, gói trải nghiệm mới... giúp giữ cho thương hiệu luôn "sống" trong tâm trí khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng với những ngành có chu kỳ tiêu dùng ngắn như F&B, thời trang, thương mại điện tử, hoặc các ngành cần nâng cấp liên tục như công nghệ, giáo dục.
Lắng nghe và hành động theo phản hồi khách hàng
Giữ chân khách hàng không thể tách rời khỏi khả năng lắng nghe một cách chủ động và cải tiến một cách minh bạch. Khách hàng ngày nay mong đợi thương hiệu không chỉ nhận phản hồi mà còn phản hồi lại “bằng hành động thực tế”.
Việc thường xuyên khảo sát ý kiến, theo dõi phản hồi trên mạng xã hội, phân tích dữ liệu đánh giá và xử lý khiếu nại hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp giảm tỷ lệ rời bỏ và gia tăng mức độ hài lòng rõ rệt. Đặc biệt, khi khách hàng thấy rằng ý kiến của họ góp phần thay đổi sản phẩm hoặc quy trình, sự gắn bó sẽ trở nên sâu sắc hơn rất nhiều.
Có thể giữ chân khách hàng bằng cách lắng nghe và cải thiện trải nghiệm dựa trên phản hồi thực tế
Ứng dụng công nghệ tự động hóa
Công nghệ đang tái định nghĩa cách doanh nghiệp giữ chân khách hàng. Các hệ thống CRM, chatbot AI, email marketing tự động, phân tích hành vi real-time… giúp cá nhân hóa trải nghiệm ở quy mô lớn mà vẫn đảm bảo tính linh hoạt, chính xác.
Tự động hóa không có nghĩa là vô cảm – nếu được thiết kế đúng, nó có thể giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn nhờ tốc độ, sự đồng bộ và tính cá nhân trong từng tương tác. Ví dụ: hệ thống tự động nhắc lịch hẹn, gửi mã ưu đãi sinh nhật, thông báo tồn kho sản phẩm yêu thích,... đều là những điểm chạm nhỏ tạo ra giá trị lớn trong hành trình giữ chân.
Truyền thông giá trị thương hiệu liên tục
Không chỉ vì chất lượng sản phẩm tốt, các khách hàng trung thành và gắn bó với một thương hiệu còn vì họ tìm thấy một phần bản thân trong thương hiệu: là niềm tin vào chất lượng, lối sống mà họ theo đuổi, hay những cam kết ý nghĩa về môi trường và xã hội. Khi doanh nghiệp không ngừng truyền thông về những giá trị cốt lõi một cách chân thành qua từng email, bài viết, video hay tương tác nhỏ,... thương hiệu sẽ dần chiếm được vị trí trong trái tim khách hàng. Và chính sự đồng điệu đó là sợi dây giữ họ ở lại lâu dài.
Truyền thông liên tục giúp doanh nghiệp luôn xuất hiện trong tâm trí của khách hàng
Tối ưu UI/UX
Trải nghiệm người dùng (UI/UX) không chỉ là yếu tố thiết kế – nó ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng quay lại của khách hàng. Một giao diện đẹp, dễ sử dụng, thao tác nhanh và mượt mà có thể giúp tăng đáng kể tỷ lệ hoàn tất giao dịch và giảm tỷ lệ từ bỏ (abandon rate).
Khách hàng không kiên nhẫn trước những rào cản như tốc độ chậm, quy trình thanh toán phức tạp, hay thông tin khó tìm. Một nghiên cứu của YOTTAA được thực hiện vào năm 2020 cho thấy 9 trong số 10 người mua sắm sẽ từ bỏ một trang web nếu mất quá nhiều thời gian để tải . Trong số đó, 57% có khả năng mua hàng từ đối thủ cạnh tranh thay thế và 14% không bao giờ quay lại trang web đó nữa.
Vì vậy, việc đầu tư vào UI/UX, dù là website, app hay nền tảng chăm sóc khách hàng chính là khoản đầu tư vào sự gắn bó lâu dài. Trải nghiệm tốt khiến khách hàng cảm thấy thời gian của họ được tôn trọng và đó là nền tảng cho sự trung thành.
Kết hợp Influencer/UGC
92% người tiêu dùng tin tưởng vào các lời khuyên từ những người họ biết hơn là nội dung quảng cáo do thương hiệu tạo ra. Đây cũng chính là lý do vì sao UGC UGC (User-Generated Content/Nội dung do người dùng tạo ra) giúp tăng tỉ lệ chuyển đổi lên 161%, tăng 28% mức độ tương tác, CTR cao hơn gấp 4 lần,... (Nguồn: Influee). Vì vậy, trong kỷ nguyên số, việc hợp tác với người ảnh hưởng phù hợp hoặc tốt hơn nữa, trao quyền cho khách hàng trở thành người lan tỏa thương hiệu chính là cách hiệu quả nhất để xây dựng niềm tin và giữ chân người dùng.
Thực tế cho thấy: một influencer nhỏ, nói chuyện chân thật và gần gũi về lĩnh vực của họ, dù là sống xanh, nuôi dạy con, hay rèn luyện sức khỏe có thể tạo ra ảnh hưởng mạnh mẽ hơn một người nổi tiếng có hàng triệu người theo dõi nhưng thiếu kết nối thực sự. Và đáng giá hơn cả, một khách hàng hài lòng, chia sẻ trải nghiệm vì sự yêu thích thật sự, đó là minh chứng sống động và đáng tin nhất cho giá trị của sản phẩm.
Những nội dung chân thực này không chỉ giữ cho khách hàng gắn bó với thương hiệu, mà còn lan tỏa hình ảnh tích cực một cách tự nhiên. Nhờ đó, giúp tạo nên cộng đồng khách hàng trung thành và sẵn sàng giới thiệu bạn đến người khác.
Kết hợp cùng KOL/KOC để tạo ra những trải nghiệm có chiều sâu, mang tính xác thực cao
Cách đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng
Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate – CRR) là phần trăm khách hàng ở lại với doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Đây là chỉ số phản ánh mức độ hài lòng, sự trung thành và hiệu quả của các chiến lược chăm sóc khách hàng.
Việc đo lường CRR không chỉ giúp doanh nghiệp nhận biết mình đang phục vụ khách hàng tốt đến đâu, mà còn là cơ sở để điều chỉnh chiến lược marketing, dịch vụ và sản phẩm. Trong bối cảnh chi phí thu hút khách hàng mới ngày càng tăng, giữ chân khách hàng cũ trở thành một lợi thế cạnh tranh bền vững.
Công thức tính tỷ lệ giữ chân khách hàng là:
|
CRR = [(Số KH cuối kỳ – Số KH mới trong kỳ) / Số KH đầu kỳ] x 100 |
Ví dụ: Nếu doanh nghiệp bắt đầu quý với 200 khách hàng, kết thúc quý với 250 khách hàng, trong đó có 80 khách hàng mới, thì CRR sẽ là: [(250 – 80) / 200] x 100 = 85%. Như vậy, tỉ lệ duy trì khách hàng là 85%.
Giữ chân khách hàng là một quá trình bền bỉ, không diễn ra trong một chiến dịch, mà được hình thành từ sự đồng nhất trong triết lý kinh doanh, văn hóa phục vụ và năng lực hành động nhất quán. Khách hàng sẽ không nhớ hết từng ưu đãi, từng dòng quảng cáo nhưng họ luôn ghi nhớ cách một thương hiệu khiến họ cảm thấy được thấu hiểu và tin tưởng.
Trong bối cảnh thị trường liên tục biến động, sự lựa chọn của khách hàng ngày càng linh hoạt và thông minh hơn. Điều này đặt ra một thách thức thực tế, nhưng cũng là cơ hội rõ ràng cho những doanh nghiệp đủ nhạy bén để đầu tư vào chiều sâu thay vì chỉ tối ưu chi phí ngắn hạn. Khi sự quay lại trở thành lựa chọn tự nhiên, chứ không phải kết quả của khuyến mãi, đó là lúc thương hiệu thực sự xây dựng được vị thế riêng.
